怎样管理问题员工（一）
【本讲重点】
功高盖主型：两种类型，分别对待
标新立异型：以沟通让其服从
完美主义型：采用有条不紊的管理方法
“闷葫芦”型：尊重+培训
问题员工是造成企业管理难题的症结。管理者要善于针对不同类型的问题员工的不同特点，采取不同的处理方法，这样才能有效地化解这个难题。在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。管理者要善于投其所长，针对他们优点的方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。
管理功高盖主的员工
1.功高盖主员工的两种类型
功高盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色。例如作为销售人员，他可以经常给公司签订一些金额非常大的合同，给公司带来可观的利润；作为研发人员，可以对公司新产品的研发提出决定性的意见，开发出决定公司发展的新产品。这些员工对于公司来说是具有很高价值的，他们的功劳远远超过了公司里的任何人，甚至包括公司的老总，更包括他的主管和经理。这样的员工往往也分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另外一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度。
2.对功高盖主员工的管理
一般认为，服从者比较好管理，而不服从者的管理则困难得多。但是，管理者只要认真回顾一下两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更大的管理麻烦。因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也是很吝啬的，更多的言语是指出自己员工的缺点，希望其以后加以改正。这样的处理方法在现代企业管理中并不适用，很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服从管理的员工。
(1) 针对服从者的管理
对于功高盖主,但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理。
Æ 不要吝惜自己夸奖的言语
管理者不要吝惜，要善于用夸奖的言语，利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。这样员工会非常高兴，感觉自己受到了认可，工作会进一步努力。由于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级，虽然“功高”但却不会“盖主”。
Æ 管理者在赞扬时要注意方式
管理者对员工的赞扬要具体，针对员工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工。泛泛地表扬是起不到预期的效果的。另外，管理者在进行表扬时，不要顺便指出员工的缺点，也就是不要在表扬的时候“泼冷水”。“泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。
Æ 管理者不要试图掠夺下属的功劳
很明显，如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很容易使下属成为问题员工。管理者掠夺下属的功劳是没有必要的，因为员工作为自己的下属，他的业绩其实就是管理者的业绩，并且管理者的业绩是根据全体下属的总体业绩来评定的。
Æ 适当地夸大对员工的表扬力度
管理者可以适当地夸大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。即使员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳，员工在这种情况下会感到额外的喜悦。这种喜悦就是成就感，而成就感往往带来更大的工作动力。
对于那些业绩非常好而又服从管理的员工，管理者要不断地激励他们，不断地给他们更富有挑战性的工作，让他们的职业技能不断地上升，这种做法被称为“鞭打快牛”。“鞭打快牛”的结果是这些员工的业绩越来越好，对其他员工起到了明显的带动作用，整个公司的业绩也不断地上升。但是，这种做法要有积极的人力资源管理政策作为保障，即公司要给他们提供优惠的薪酬、优惠的奖金和优厚的福利。
(2) 针对不服从者的管理
Æ 对其较易实施领导权的部分实施管理
研究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。例如销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。由于被自己的上级抓住了缺点，员工就会有所收敛。
Æ 经常与员工进行沟通
与不服从者的沟通要经常进行。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样才比较容易收到效果。
Æ 分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作
建立系统，分配给这些员工一些需要团队合作和需要领导辅导的工作。这些员工在做这些工作的时候，单靠其一己之力是不能很好地完成的，这样他们就会感觉自己力量有限，感觉到团队力量和上级领导的重要性。
Æ 领导自我反省自己的缺点
领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。领导应该审视自己的权威性，是否自己有缺点削弱了自己的权威性。如果有缺点，管理者应该通过培训或者自我管理克服这些缺点。
Æ 变更员工的业务范围
如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法——变更员工的业务范围。业务范围的变更往往会让员工产生变换任务的恐惧，因为他们对新的业务往往不熟悉，很难做出很好的业绩。使用这种方法会使员工“功高盖主”的气焰有所收敛。但是这种方法应该是管理者最后的选择，因为这往往会带来人力资源的浪费。
【自检】
请你阅读以下办公室场景，并回答相关问题。
会议中：
经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错，业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。
小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力的。
经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。
小王：是，是。
会议结束后：
小王（对好友小李说）：到底是表扬我还是故意给我难堪呀？
1．经理的激励起到作用了吗？
□ 起到作用 □ 没有起到作用
2．对于业绩非常好的小王，经理应该采取什么样的管理方式？
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见参考答案2-1
管理标新立异的员工
1.标新立异员工的特点
标新立异的员工往往不安定，违反纪律，煽动情绪。他们思维灵活，个性鲜明，敢于实践，但是他们的思考方式不拘泥于任何形式，包括公司的规章制度。这些员工也许是别的部门的宠儿，但是他们是人力资源部眼里的“问题员工”。
2.针对标新立异员工的管理
对于这些“问题员工”，管理者如果采取强制的管理措施，也许会让这些员工遵守公司的规章制度，但是伴随他们的，是创造力的消失。他们的创造力在很多情况下是公司宝贵的财富，是公司利润不断上升的源泉。对于这些员工，正确的方法是管理者要努力与他们进行沟通，让他们明白公司规章制度的重要性。另外，管理者应该审视一下公司的规章制度，是不是这些规章制度在某种程度上不合理而束缚了员工的创造性。
【案例】
画画的小男孩
从前有个小男孩要去上学了。他的年纪这么小，学校看起来却是那么大。小男孩发现进了校门口，便是他的教室时，他觉得高兴。因为这样学校看起来，不再是那么巨大。
一天早上，老师开始上课，她说：“今天，我们来学画画。”那小男孩心想：“好哇！”他喜欢画画。
他会画许多东西，如：狮子和老虎，小鸡或母牛，火车以及船儿……
他开始兴奋地拿出蜡笔，径自画了起来。
但是，老师说：“等等，现在还不能开始。”
老师停了下来，直到全班同学都专心看着她。老师又说：“现在，我们来学画花。”
那男孩心里高兴。我喜欢画花儿，他开始用粉红色、橙色、蓝色蜡笔，勾勒出他自己的花朵。
但此时，老师又打断大家：“等等，我要教你们怎么画。”
于是她在黑板上画了一朵花。花是红色的，茎是绿色的。“看这里，你们可以开始学着画了。”
小男孩看着老师画的花。又再看看自己画的，他比较喜欢自己的花儿。
但是他不能说出来，只能把老师的花画在纸的背面，那是一朵红色的花，带着绿色的茎。
又一天，小男孩进入教室，老师说：“今天，我们用黏土做东西。”
男孩心想：“好棒。”他喜欢玩黏土。他会用黏土做很多东西：蛇和雪人，大象及老鼠，汽车、货车，他开始捶揉个球状的黏土。
老师说：“现在，我们来做个盘子。”
男孩心想：“嗯，我喜欢。”他喜欢做盘子，没多久各式各样的盘子便出笼了。
但老师说：“等等，我要教你们怎么做。”她做了一个深底的盘子。“你们可以照着做了。”
小男孩看着老师做的盘子，又看看自己的。
他实在比较喜欢自己的，但他不能说，他只是将黏土又揉成一个大球，再照着老师的方法做。那是个深底的盘子。
很快的，小男孩学会等着、看着，仿效老师，做相同的事。
很快的，他不再创造自己的东西了。
一天，男孩全家人搬到了另一座城市，而小男孩只得转学到其它学校。
这所学校甚至更大，教室也不在校门口边，现在，他要爬楼梯，沿着长廊走，才能到达教室。
第一天上课，老师说：“今天，我们来画画。”男孩想：“真好！”他等着老师教他怎么做，但老师什么也没说，只是沿着教室走。
老师来到男孩身边，她问：“你不想画吗？”“我很喜欢呀！今天我们要画什么？”
“我不知道，让你们自由发挥。”
“那，我应该怎样画呢？”“随你喜欢的画。”老师回答。“可以用任何颜色吗？”
老师对着他说：“如果每个人都画相同的图案，用一样的颜色。我怎么分辨是谁画的呢？”
于是，小男孩开始用粉红色、橙色、蓝色画出自己的小花。
小男孩喜欢这所新学校，即使教室不在校门口边。
一个长于制造模子的老师，培养出来的是缺乏创造力的学生。同样，一个以不合理的规章制度束缚员工的管理者，扼杀的是员工的创造性。
管理完美主义的员工
1.完美主义员工的特点
问题员工中有相当一部分是属于完美主义的，这些员工的特点是很固执，追求完美，对自己要求高，对别人要求也高，并且不太擅长变通，这样便导致周围的员工不太喜欢他。在工作方面，由于过去追求完美，往往造成工作进度比较缓慢，甚至无法按时完成工作。但是奉行完美主义的员工也有很多的优点，例如他们能够把每一件事做好，精益求精不出错；做任何事情有条不紊，思维缜密，始终如一等等。这些优点往往能够给他们带来很好的工作业绩。
表2-1 完美主义员工的特点
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优 点 |
缺 点 |
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† 洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位 † 工作忙乱时能细微地观察 † 思维缜密，始终如一地处事 † 只要事情值得做，一定有做好的决心 † 任何事都做得有条不紊 |
† 不善于变通 † 对自己要求高从而对别人要求 也高 † 工作进度慢，甚至无法按时交差 † 时间管理中的不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的 |
2.针对完美主义员工的管理
Æ 放大完美型员工的优点
完美型的员工讲究条理，善于分析、精确，一丝不苟。管理者要重视这类员工的优点，不断地发挥他们的优点。完美型的员工特别擅长做记录、做图、制图、分析别人弄不清的问题，所以很多工作都可以交给完美型的员工去做。
Æ 关注完美主义员工的敏感性
员工很敏感，容易受伤害，特别是在别人批评他们的时候。因此管理者在对他们进行管理的时候要特别注意这些员工的敏感性。
Æ 采取周到的有条不紊的方法
追求完美的员工最反感的是那些粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在对他们进行管理的时候要刻意采取有条不紊的方法。
Æ 列出任何计划的长处及短处
管理者给他们列出任何计划的长处及短处，尤其是列出当他们不按时完成这个计划时的短处。当员工明白了这个短处之后，他就会认识到不能按时完成计划给公司和自己带来的损失，从而稍微降低自己完美的要求，把按时完成工作放在第一位。
Æ 保持自身的良好形象
管理者在与这些员工打交道的时候要尽可能注意自己的形象，使自己保持一个整洁的、有礼貌的形象，这样会更容易接近这些员工。否则在他们心中你很不完美，他们就不会服从你的管理。
管理“闷葫芦型老黄牛”
1.“闷葫芦型的老黄牛”的特点
问题员工中有一类是属于非常内向的人，他们经常是在埋头工作，不爱说话。这种员工通常被称为“闷葫芦型的老黄牛”。管理者遇到这种员工往往会感到压抑和沉闷，因为这类人过于敏感，缺乏主见，从来不向他人透漏自己的想法，尤其对于那些具有外向型性格的管理者来说，这些员工非常难以掌控和处理。
当然这些员工也有很多的优点，他们能够稳定地保持原则，耐心地忍受惹是生非的人；能够平静地聆听别人说话，具有天赋的协调能力，善于把相反的力量融合；恪尽职守、善于倾听；有安慰受伤者的同情心；在周围其他人都惶恐不安的时候保持头脑冷静，总是充满决心地去生活，去工作，甚至敌人都找不着他的把柄。
表2-2 “闷葫芦型的老黄牛”的特点
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优 点 |
缺 点 |
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† 稳定地保持原则 † 耐心地忍受惹事者 † 平静地聆听别人说话 † 天赋的协调能力，把相反的力量融合 † 恪尽职守、善于倾听 † 有安慰受伤者的同情心 † 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静 † 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄 |
† 过于敏感 † 缺乏主见 † 从来不向他人透露自己的想法 |
2.针对“闷葫芦型的老黄牛”的管理
Æ 尊重对方的性格特点
尊重“闷葫芦型的老黄牛”的性格特点，不能因为对方具有这种“不受人欢迎”的性格而对其进行排斥。管理者要意识到，每一种性格都具有优点和缺点，没有优劣之分。
Æ 给予其适当的耐心与热情
对这些员工的管理应该有足够的耐心，但是不能对他们过分热情。过分热情往往会招致这些员工的反感，因为他们并不是外向的人，并不适应这种管理方式。同时，在与他们沟通的时候，尽量少用鼓励的方法，少用开放式的问题与他们沟通。
Æ 寻找共同点
管理者应该尽力与这些员工找共同点，例如是否都喜欢上网、看书、运动、逛街等，投其所好，与他们拉近距离。
Æ 注意谈话的方式
谈话时先从自己的烦恼等谈起。首先多问封闭式问题，不造成压力，然后试图问一些开放式问题，并做到以听为主；不能经常追问对方对事的看法，以免引起员工的厌烦。
Æ 以新鲜的活动来感染员工
管理者可以经常组织一些丰富多彩的活动，在非工作场合让这些员工投入到全体员工之中，让他们在这些新鲜的活动中感染热情。这种方法也许会起到改变他们性格的作用。
Æ 培训其掌握说出自己的感受的技巧
管理者要意识到培训的作用。管理者应该有意识地让他们参加一些谈话的训练课程，培训中会教一些说出自己感受的方法，倾听的技巧，谈话的技巧。通过这样的课程，使他们不善于表达的缺点会得到改善。
【本讲小结】
在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。管理者要善于投其所长，针对他们优点方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。功高盖主的员工有两种类型：服从的员工和不服从的员工。对于服从的员工，管理者要不断地表扬他们，同时不断地激励他们；对于不服从的员工，管理者应该针对其弱点进行管理。标新立异的员工往往非常具有创造力，管理者应该通过沟通使其接受规章制度的管理，同时审视这些规章制度是否遏制了其创造性。对于完美主义的员工，管理者应注意其敏感性，采取有条不紊的方法对其进行管理。而对于非常内向的员工，管理者应该意识到培训的作用。
【心得体会】
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